从《您的声音》看基层之治
发布时间：[ 2025-02-25 ]
近日，反映北京“接诉即办”改革实践的纪录电影《您的声音》面向全国公映，引发社会热议。“接诉即办”改革为北京破解超大型城市基层治理难题提供了一大抓手，也是市民参与城市治理的生动实践。一条热线牵动了千家万户，联结了群众与政府，让市民、诉求承办人员、政策制定者（立法者）三者之间实现了有机联动。千家万户市民发现问题向“12345”市民服务热线平台反映，形成成千上万诉求；承办人员接到平台派发诉求后，千方百计解决问题，提供切实解题办法；政策制定者（立法者）通过分析诉求，科学调研，依据市民和诉求承办人员的反馈，进一步全面深化改革“接诉即办”体制机制，出台更贴合市民诉求的政策、法规。三者之间良性互动，形成城市治理合力，有效提升了北京这座拥有2100万常住人口的超大城市治理现代化水平。北京“接诉即办”改革实践的成功，为国内其他城市提升治理能力提供了“北京模式”，为世界破解超大型城市治理难题提供了“中国方案”。
一、千家万户提诉求
“12345”市民服务热线平台作为联结群众与政府之间的桥梁，为市民直接参与城市治理提供了一条便捷有效的途径，拓展了市民行使民主权利的渠道。让千家万户市民既作为城市治理水平提升的直接受益者，也成为城市治理的直接参与者，是全过程人民民主在实践上的一大创新。
千家万户市民的诉求，最能体现群众的意愿。习近平总书记在讲话中多次引用汉朝王充《论衡》“知屋漏者在宇下”一句，他明确指出，“要在准确把握人民群众意愿的前提下去办事，绝不能糊里糊涂办群众不满意、吃力不讨好的事情。”倾听“您的声音”，了解市民诉求，是准确把握人民群众意愿的最直接方式。自2019年“接诉即办”改革以来，北京市共接到市民和企业诉求逾1.5亿件。诉求类型五花八门，以《您的声音》中涉及的诸多诉求为例，有维护自身利益的，比如，人到中年的网约车司机希望晚上能有地方停车，年迈的老人希望老楼加装电梯，年轻的创业者急需企业孵化器；也有为了公共利益的，比如，外卖小哥路遇坑洼不平，于是拨打“12345”寻求解决。有些诉求容易解决，比如修缮道路，排道路积水；有些诉求需要反复协调，比如停车难，老楼加装电梯；有些诉求非常棘手，比如电影中一位社区书记这样描述自己接到的棘手诉求，“喜鹊也不能叫，青蛙叫也不行，只要蚊子咬我，我就得打12345，那我也看不住啊。”形形色色的市民诉求推动了城市公共服务供给机制改革走向深入，城市公共服务由大水漫灌转变为精准滴灌，“民有所呼，我有所应”。城市公共服务供给模式的创新，让城市公共服务进一步向群众实际需求靠拢，供给效能和服务水平大大提升。
一方面，市民诉求切实推动了超大城市基层治理水平的有效提升；另一方面，某些难解诉求、棘手诉求倒逼诉求承办人员千方百计想办法、解难题，既推动了城市治理工作方式方法的创新，也促进了接诉即办改革体制机制的完善。
二、千方百计解民忧
市民诉求形形色色，有些简单问题可以照方抓药，有些问题则不然，需要反复琢磨、因情施策，这既需要诉求承办人员付出极大的精力与耐心，也对他们的工作能力和水平提出了更高要求。此外，有些诉求看似简单，诉求承办人员若只是针对市民所反映问题头痛医头、脚痛医脚，仅仅治疗外在症结，往往事倍功半，达不到想要的效果。一定要精准把脉，以抽丝剥茧的耐心，找准问题所在，摸清诉求背后的各种因由，方能疏通市民心上的堵点，真正解决问题，让群众满意。在这种形势下，千方百计解民忧成为基层工作的一种新常态。
比如，《您的声音》中那位宣称要一天拨打三五次“12345”市民服务热线，要求砍掉她窗前的树的奶奶，从社区工作人员接到诉求后的反应，以及他们的沟通中，可以知道她的诉求没那么简单，“太难了”，甚至可以说无解。电影主题曲《答案》中有这样一句歌词，“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见”，有时候，诉求人也知道她的诉求可能得不到想要的答案，但她需要的不只是答案，而是“群众有说话的地方”，只要是她的声音能“被听见”，工作人员所做的沟通与努力，自然也能“被看见”。回到电影中来，奶奶窗前的树砍了吗？没有，但是问题却同样得以解决。因为经过社区书记和社区工作人员的反复上门沟通、倾听，奶奶认可了社区的工作与付出。
市民反复求助于“接诉即办”平台，无论是重复反映一类问题，抑或是不断反映某一区域的不同问题，往往都有其深层次原因。比如，电影中有这样一个镜头——市民用几个锥桶占了一个车位，街道工作人员巡查发现后，顺手将锥桶移到一边。这个镜头在电影中一闪而过，看似轻描淡写，却与破解停车难困境的主题密切关联。根据统计，停车困难区域容易产生私装地锁、私占车位问题，该区域针对该类问题的诉求数量往往居高不下。表面上看，处罚私装地锁行为，取缔地锁，挪走占据车位的锥桶、杂物，这类工单即已解决，实际上仅仅这样做，私占车位现象还是会反复发生，群众是不可能满意的。想要彻底解决这一类问题，首先要明白私占车位的根本原因在于车位紧张，居民的停车难问题一日没解决，私占车位的动机就还在，相关诉求也就会源源不断产生。为破解停车难困境，街道工作人员通过“街道吹哨、部门报到”等形式，化被动为主动，从被动接单到“向前一步”主动解决问题，积极联系对接周边区域，挖掘周边停车潜力，为辖区市民提供了车位。从千头万绪、焦头烂额，转变为千方百计想办法，千辛万苦解问题。在解决市民诉求的过程中，工作人员服务能力和水平得到有效提升。
在北京“接诉即办”改革实践中，有成千上万个类似于电影中社区书记、街道工作人员这样的诉求承办人员，他们不断拓展工作思路，创新工作方法，以自己的实际行动践行入职时许下的“为人民服务”的誓言，千方百计解民忧，助力城市治理水平提升。
三、千金一诺为人民
城市治理，尤其是超大型城市治理是一项系统工程，离不开多方面的共同努力，既需要基层工作人员的努力付出，更需要好的顶层设计，毕竟“良法”是“善治”的前提与基础。电影中，老旧小区加装电梯的成功很好地诠释了这一点。因原有政策限制，老旧小区部分单元加装电梯工作陷入停滞。了解到相关情况后，北京市相关单位人员积极调研，综合考虑各方诉求，兼顾多方利益，调整了原有政策，既满足了加装电梯需求，也打消了之前反对加装电梯市民的顾虑。最终，停滞已久的加装电梯工作终于圆满完成。
作为城市治理的重要一环，政策制定者（立法者）通过科学调研，借助人工智能的技术支撑，以及科研院所等智库的智力支持，从成千上万件诉求中，从市民与诉求承办人员的反馈中，梳理千丝万缕的联系，归纳总结，寻找共性，推动城市管理政策和相关法规的精准出台，这些政策、法规出台后，进一步提升了城市治理水平，增强了城市居民的获得感、幸福感、满足感。他们的初衷正如电影中参与制定《北京市接诉即办条例》的工作人员所说，“我们为什么要坚持全面接诉，全面接诉背后其实就四个大字，人民至上。”作为城市治理的重要参与者，政策制定者（立法者）同诉求承办人员一道，用自己的奋斗与拼搏，践行了“为人民服务”的千金一诺。
六年来，北京通过“接诉即办”改革，以市民诉求驱动超大城市治理，极大提升了这座超大城市治理现代化水平。“接诉即办”改革，将市民、诉求承办人员、政策制定者（立法者）三者紧紧联系在一起，体现了“人民至上”的原则，彰显了“中国之治”的水平，为世界解决超大城市基层治理难题提供了一个不可多得的优秀样本，为全球城市治理贡献了中国智慧，提供了“北京模式”与“中国方案”。